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       隨著中國特色社會主義市場化經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，市場的調(diào)節(jié)作用在經(jīng)濟生活中起著越來越多的功效，積極推進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革是國家局提出的重要改革趨向。當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展面臨著煙草控制、完善體制、國際競爭等多方面新的挑戰(zhàn)，必須堅持市場化改革方向，推動改革不斷深化。所以在煙草行業(yè)中的我認(rèn)為，在大環(huán)境下煙草公司在現(xiàn)有專賣制度下很有必要就培育客戶忠誠度的途徑及其意義進(jìn)行各種有意的探索和實踐。

       究竟是什么影響著客戶對于服務(wù)企業(yè)的忠誠度？

      南開大學(xué)白長虹副教授認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意、轉(zhuǎn)換成本為直接驅(qū)動因素，技術(shù)、社會規(guī)范和情境因素為間接調(diào)節(jié)性因素，并認(rèn)為客戶價值對于服務(wù)忠誠具有重要的決定意義。客戶價值實際上是客戶感知價值，既客戶感知到的利得與感知到的利失之間的差距。

（一）要做的就是識別客戶價值的范圍

       在客戶價值范圍之內(nèi)為客戶創(chuàng)造價值和延伸價值是有效的提高客戶忠誠度的根本所在?？蛻魞r值跟客戶本身的主觀性、所處經(jīng)營環(huán)境、人際關(guān)系等具有一定的關(guān)聯(lián)性，煙草公司應(yīng)首先識別出客戶價值的范圍，既判別出煙草零售戶認(rèn)為零售煙草制品過程中什么是對其自身有價值的。這是提高客戶價值的前提，也是煙草公司通過各種方式提升煙草零售戶自身價值的基礎(chǔ)。在這個識別的過程中煙草公司應(yīng)該注重對于客戶信息的收集，并保證收集到的零售戶信息的精確性和真實性，加大對于零售戶信息的分析研究，總結(jié)出零售戶自身的價值范圍。

（二）要提高客戶的滿意度

       從煙草行業(yè)一線的營銷崗位上來看待，較高的客戶滿意度，對于提高煙草零售戶自身對于煙草公司各種活動的配合度上有巨大的推動作用，滿意度較高的零售戶對于煙草公司新產(chǎn)品的推廣有積極性，對于煙草公司營銷政策的變更就有很強的適應(yīng)性，對于煙草商品銷售數(shù)據(jù)的收集、回饋具有很高的自覺性。有調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度最低的時刻不是來自于商品的質(zhì)量缺陷問題，而更多的是因為經(jīng)歷了粗暴無理的對待或者是經(jīng)過了缺乏起碼禮儀的對待?，F(xiàn)有階段中國煙草還處于專賣制度之下，專賣作為行政執(zhí)法的范圍，而營銷卻是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)，在各個省份對于省級煙草公司的利稅考核匯中，煙草公司總是位列服務(wù)行業(yè)之中。作為一個服務(wù)類企業(yè)，營銷崗位的客戶經(jīng)理對于維持和提高現(xiàn)有的較高的客戶滿意度具有重要的意義。

（三）不斷增加客戶價值是提高客戶忠誠度最重要的手段和方式之一

       一般行業(yè)而言就是必須創(chuàng)造出超越競爭對手的客戶價值，煙草作為壟斷型行業(yè)，需要的是創(chuàng)造出超越自身原有的客戶價值。一方面需要不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、增加零售戶的銷售利潤、提高自身的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到提高客戶自身感覺到的利得的目的，另一方面，通過降低客戶的資金、精力、時間的支出讓客戶感知自身的利失正在減小。煙草零售許可證的發(fā)放屬于行政許可的范疇，通過制定合理的零售許可證發(fā)放制度和加大對于無證零售煙草制品商戶的查處，可以有效地保護(hù)某一區(qū)域內(nèi)煙草零售戶自身的價值不被其他人奪走，從而保證了許可本身自帶的價值不損失。

（四）基于客戶價值的基點進(jìn)行企業(yè)文化的改造