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疫情之下，自助購(gòu)背后的“無(wú)接觸收銀”有效緩解了門店的人流聚集，減少了消費(fèi)者與收銀員之間的近距離溝通，受到了極大的關(guān)注，如盒馬鮮生、美團(tuán)、餓了么、多點(diǎn)Dmall、便利蜂、肯德基等與居民生活息息相關(guān)的企業(yè)和品牌都相繼推出了“無(wú)接觸配送”服務(wù)，喜茶則借助智能取餐柜實(shí)施“無(wú)接觸取餐”。一時(shí)之間，一系列“無(wú)接觸”操作也讓自2017年誕生之后便沉寂已久的“無(wú)人服務(wù)”、“無(wú)人零售”重新煥發(fā)生機(jī)。那么我們煙草行業(yè)“無(wú)人式服務(wù)”有機(jī)會(huì)嗎？

疫情期間，需要考慮開啟“煙草無(wú)人式服務(wù)”，多地客戶經(jīng)理都有通過(guò)線上視頻會(huì)議、微信群聊、電話溝通等方式繼續(xù)對(duì)零售戶進(jìn)行服務(wù)。目前，一些地方煙草為了保障零售戶群體的健康，減少不必要的接觸，已經(jīng)針對(duì)卷煙配送開始實(shí)行“無(wú)接觸配送”，要求零售戶配送日當(dāng)天保持電話暢通，配送員將提前5-10分鐘通知做好接貨準(zhǔn)備。但是這種形式能延續(xù)嗎？

首先，這種“無(wú)人式服務(wù)”，更多的應(yīng)該是體現(xiàn)在煙草工商這兩條鏈上，用以應(yīng)對(duì)疫情期間不能面對(duì)面辦公、面對(duì)面溝通、配貨抽檢等工作環(huán)節(jié)上；而對(duì)于零售端口的“無(wú)人零售”，首先，“無(wú)人售煙機(jī)”是被禁止使用的，這點(diǎn)不必多說(shuō)。再者，“無(wú)人零售”當(dāng)前在其他行業(yè)的發(fā)展前景尚不明晰，更不要說(shuō)在煙草這種特殊行業(yè)，“無(wú)人零售”目前還在初級(jí)發(fā)展階段，還沒(méi)有進(jìn)入一個(gè)熟化過(guò)程，更多的只是概念性的嘗新，并且中國(guó)煙草對(duì)于渠道的管控十分嚴(yán)格，煙草要搞“無(wú)人零售”，在終端渠道上如何實(shí)現(xiàn)？如何規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)？這些還都是不能確定的因素，也不可能在短時(shí)間內(nèi)被解決。

在“無(wú)人零售”“無(wú)人配送”等這些“無(wú)人式服務(wù)”中，其發(fā)展遇到的關(guān)鍵問(wèn)題其實(shí)還是在于消費(fèi)者本身能不能接受。從2017年“無(wú)人零售”概念誕生到現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)，依舊占據(jù)主導(dǎo)地位的，還是“有人”的狀態(tài)。在新鮮感過(guò)去之后，消費(fèi)者顯然更愿意維護(hù)從小到大早就習(xí)以為常的“有人式”服務(wù)。不過(guò)，在經(jīng)歷了此次疫情后，也許“無(wú)人式服務(wù)”能夠邁出突破性的一步，也許大家對(duì)于“無(wú)人”的接受程度會(huì)進(jìn)入新的階段，“無(wú)人”產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入新的發(fā)展階段也存在一定可能性。

其實(shí)，我們要關(guān)注的，不僅僅是疫情當(dāng)下的“無(wú)人式服務(wù)”，而是要把它的發(fā)展放置于今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)來(lái)看，目前“無(wú)人”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸在于技術(shù)上的缺失，現(xiàn)階段依舊需要人工進(jìn)行各方面的保障。

舉幾個(gè)例子，本該在2019年登場(chǎng)的“配送機(jī)器人”，在人力配送資源充足的情況下，遲遲未能在技術(shù)上取得更進(jìn)一步的突破；美團(tuán)推出的“電動(dòng)無(wú)人配送原型車”，依然還只能在片區(qū)進(jìn)行小規(guī)模測(cè)試，12公里的時(shí)速以及半小時(shí)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，也圈定了這臺(tái)小車在實(shí)際服務(wù)時(shí)的范圍和效率；亞馬遜的“無(wú)人送貨機(jī)器人”、菜鳥“末端無(wú)人車”等等，這些“無(wú)人式服務(wù)”無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的“無(wú)人”，在技術(shù)支撐上還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的探索和調(diào)整。

煙草“無(wú)人式服務(wù)”不是憑空出現(xiàn)的，其發(fā)展受到消費(fèi)者本身能不能接受、技術(shù)上能不能跟上、煙草行業(yè)的特殊性等多方面客觀原因的影響。煙草“無(wú)人式服務(wù)”想要迎來(lái)真正的春天，任重而道遠(yuǎn)。

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