隨著卷煙營銷市場化取向改革的持續(xù)推進，各單位積極推動客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，促進客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)觀念、重服務(wù)、提素質(zhì)。就客戶經(jīng)理自身來說，職能轉(zhuǎn)型應(yīng)從何處入手？筆者認(rèn)為，不妨從自我歸位做起。歸位，詞典的解釋為“返回到原來的或應(yīng)有的位置”。作為客戶經(jīng)理，我們原來或應(yīng)有的位置在哪里？
角色是經(jīng)理人，不僅是服務(wù)者。2015版中國煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷人員培訓(xùn)叢書《市場營銷》中是這樣定義“市場營銷”的：市場營銷是創(chuàng)造、溝通與傳遞價值給顧客，并管理顧客關(guān)系，以讓組織及其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。作為客戶經(jīng)理，我們所能做的，就是傳遞價值給客戶。我們傳遞的價值是，客戶可以通過合法經(jīng)營卷煙相關(guān)業(yè)務(wù)獲得合法收益。做好這項工作，需要我們加強客戶服務(wù)和管理，切忌認(rèn)為客戶經(jīng)理工作僅僅是為零售客戶更換價簽、傳遞信息等，將工作目標(biāo)局限于完成上級交辦的事項。
市場是理念，不僅是范疇。近年來，卷煙營銷改革的關(guān)注點一直在“市場”。據(jù)筆者了解，有的基層客戶經(jīng)理和管理者對于“市場”的理解停留在字面上，實踐中將市場與零售客戶畫等號，將市場需求等同于零售客戶的需求。個別客戶經(jīng)理在工作中會抱怨貨源無法滿足市場需求，殊不知，此“市場需求”或許僅僅是某些客戶的需求。在市場經(jīng)濟條件下，任何商品都無法脫離市場供需規(guī)律。離開“稍緊平衡”，市場秩序就有可能被擾亂，使零售客戶整體利益受損。一個合格的客戶經(jīng)理，站位要高，要全面了解市場狀態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)甄別市場信息，明白市場需求是什么、消費者想要什么、零售客戶需求如何滿足。
服務(wù)是方式，不僅是流程。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是服務(wù)客戶，但是不能將服務(wù)籠統(tǒng)地認(rèn)為是工作流程?？蛻艚?jīng)理服務(wù)零售客戶，目的在于指導(dǎo)客戶提高經(jīng)營水平，讓客戶認(rèn)為我們的建議、指導(dǎo)言之有理、行之有效。服務(wù)好客戶，需要標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但不能一味強調(diào)流程，過于流程化反而會限制客戶經(jīng)理的主觀能動性，使客戶服務(wù)陷入“理性的樊籠”。只有激活、用好人才“第一資源”，最大限度調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，客戶服務(wù)水平才能實現(xiàn)更大的提升。
歸位，才能更好進位。正確認(rèn)識崗位職責(zé)、勤勉履職盡責(zé)，客戶經(jīng)理才能取信客戶，凝聚人心，從而為營銷高質(zhì)量發(fā)展助力。
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