信用是經(jīng)營者的第二個“身份證”。“金杯銀杯不如顧客的口碑”，經(jīng)營者不僅要在生活中講信用，更要在經(jīng)營中樹立誠實守信的“金字招牌”，這樣才有可能獲得更多消費者的認可。經(jīng)營中怎樣樹起誠信的招牌？這樣的經(jīng)驗和故事有很多……
“黃老板，又在擦你的‘傳家寶’了？看你那寶貝的樣子，不知道的人還以為純金做的。”
“這幾塊東西確實真寶貝，是金子也換不來的。”
這樣的對話發(fā)生在浙江省義烏市凱鵬煙酒店，因為店老板黃榮椂一有空閑，就會擦顧客口中的“傳家寶”——由義烏市消費者權(quán)益保護委員會協(xié)會頒發(fā)的“消費者信得過單位”牌匾和個體勞動者協(xié)會頒發(fā)的“誠信工商戶”牌匾。
19歲就開店賣煙的黃榮椂，一直堅持誠信經(jīng)營，因為他堅信“金杯銀杯不如顧客的口碑”。
讓筆者印象最深的一次，是按慣例來黃榮椂店里走訪時，黃榮椂正在和老婆爭吵。原來前一天黃榮椂老婆賣出去20條“中華”（軟），這本來是好事，但晚上夫妻倆盤點庫存時，發(fā)現(xiàn)店里多出來5條“中華”（軟），少了5條“中華”（硬）。
“經(jīng)理，你說這事能不讓我上火嗎？這顧客還是老朋友介紹的，要是以為我們故意賣錯，甚至覺得我們賣的煙也是假的，那可真是跳進黃河也洗不清！”黃榮椂焦急地說。
筆者趕緊出主意：“有沒有老朋友的聯(lián)系方式，自己主動聯(lián)系的話，對方也許會相信你們是不小心弄錯的。”聽筆者這么一說，黃榮椂覺得很有道理，但依舊毫無頭緒。黃榮椂來到電腦前，查著店門口的監(jiān)控，經(jīng)過兩個多小時來來回回的比對，黃榮椂終于確定了車牌號，后來又打聽到了車主的聯(lián)系方式。
為了表示歉意，黃榮椂特地帶上5條“中華”（軟）上門調(diào)換，并準備詳細解釋一下其中原由，以爭取諒解。令他欣喜的是，顧客不但沒有責怪，反而說要為黃榮椂的誠信行為點贊，因為他相信朋友介紹的店，買回來后還沒有細看。
這件事后，黃榮椂害怕拿煙時再忙中出亂，就對店里的條盒卷煙進行了重新分區(qū)擺放，將同一品牌的軟盒、硬盒進行分開存放。
“開店二十幾年，我始終堅持一條底線：寧愿少賺錢，也絕不賣一樣假冒劣質(zhì)商品，要對得起自己的黨員身份，對得起來店消費的顧客。”黃榮椂堅定地說。誠信經(jīng)營的理念，讓他的店獲得了一大批老顧客。
[浙江義烏市局（分公司） 樓倩倩/文]
常言道：“為人處事要言而有信，開店做生意亦應(yīng)如此。”我叫鄭杰，我的店鋪處于城鎮(zhèn)，且面積不足二十平方米，但周圍商戶頗多，競爭比較激烈。多年來，我堅持誠信經(jīng)營，把小店做出了特色。
我和一位胡姓老板，因一次難忘的購物經(jīng)歷而相熟相知，他也因“誠信”二字與我店結(jié)緣。
三年前，正月初八的下午，正值過年期間，店里顧客較多，比較忙。“老板，我買8條煙、2件啤酒。”這時，一位中年男子急匆匆地進店，大聲喊道。“好的，啤酒在這邊，您自選。”看他很急的樣子，我趕緊給他拿貨、掃碼、裝袋、收款……
大約半小時后我閑了下來，看到在柜臺的一角，一個黑色小包靜靜地躺在那里。里面有身份證，還有兩張銀行卡和數(shù)張百元現(xiàn)金。但是沒有發(fā)現(xiàn)聯(lián)系方式。
事也湊巧，當天晚上，我查看當天的卷煙銷售數(shù)據(jù)。有個品牌的卷煙庫存多一條，這是怎么回事？胡老板買的卷煙條數(shù)多，難道是他？我打開監(jiān)控仔細看了看，他買了8條煙只拿走了7條，還把包忘在了店里。
一天、兩天、三天……
這天，我正忙著整理商品。“老板，前天在你店買的煙是不是少給了我一條?。?rdquo;抬頭一看，胡老板來了。“不好意思，您終于來了，我這兩天真急死了！”
原來，胡老板是做工程的，那天由于時間緊，在店里給工人買了煙酒后就著急去其他幾個地方辦事，后來也忘記把包丟在了哪里。我把包還給胡老板。“你太守信用了，感謝??！”從那以后他每月都在我店里購買不少煙酒。這幾年，他在我店里的購貨額達到了3萬元，成了我店里的忠實顧客。閑暇時，胡老板也時不時地來我店里喝喝茶、聊聊天，我們現(xiàn)在已經(jīng)成了非常好的朋友。
（鄭杰口述 向紅玉整理）
我叫盛勝軍，是浙江省杭州市富陽區(qū)場口鎮(zhèn)人。原本平靜的生活在2002年因一場突如其來的重大疾病而改變。那年，我被查出患有尿毒癥。在全村父老鄉(xiāng)親的幫助下，我于2010年2月做了換腎手術(shù)。同年，我的玖玖度卷煙零售店也正式營業(yè)。
那段生病的經(jīng)歷告訴我：生活要懂感恩，生意要講信用。開業(yè)這么多年來，我和妻子用心經(jīng)營著這個店，堅持服務(wù)客戶、誠信經(jīng)營的理念，耐心熱情地對待每位顧客。其間，發(fā)生了很多事，最讓我記憶深刻的是下面兩件事。
“飛來橫財”不能要。2018年5月的一天下午，妻子看店的時候有位客戶買了幾條煙，用支付寶付了3000元錢后便匆匆離開。晚上我回家對賬后發(fā)現(xiàn)這筆交易他多付了700元。面對這筆“橫財”，我當時的第一反應(yīng)不是驚喜而是著急，想趕緊找到這位顧客把錢還給他。第二天，我通過交易號聯(lián)系了支付寶的客服，又用了一個多小時才電話聯(lián)系到該顧客，還了這700元錢。后來，這位顧客不僅成為我的朋友，更成為“香溢家”的第一批會員。
“蠅頭小虧”不為難。2018年8月的一個早上，有位陌生的小伙子來店里購買一包售價26元的某品牌卷煙。到了中午他又來了，說這包煙不太好，煙支上有細細的一條印痕，疑似發(fā)霉了。我仔細檢查，發(fā)現(xiàn)這包煙是剛進的，一般不會出現(xiàn)這種情況。不過既然顧客上門反映問題了，我就要給出一個滿意的答復(fù)。于是，我當著顧客的面又拆開一包煙，發(fā)現(xiàn)煙支上也有這種印痕。我隨后聯(lián)系了煙草公司工作人員。工作人員查驗過后認為可能是批次問題，不影響正常的吸食。但我還是對顧客表達了歉意，并給顧客退了款。我覺得，來的都是客，顧客來到我的店里購物，是信任我，我就要盡最大的可能讓顧客滿意。
（盛勝軍口述 董凌峰整理）
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