基層卷煙營銷服務是優(yōu)化基層企業(yè)營銷能力和結構以及提升卷煙零售市場運行質量的關鍵所在。近年來，基層卷煙經營企業(yè)始終將切實增強營銷服務能力作為一項重點工作來推進，并將發(fā)力點放在了建設更為高效優(yōu)質的營銷服務隊伍上，積極探索更為新型的卷煙營銷服務模式。
但是，營銷服務能力的提升仍然存在“瓶頸”，一些難點問題需要有效突破的舉措，以營造更為良好的卷煙經營氛圍與環(huán)境。
1、營銷理念沒有得到有效轉變，營銷人員有因循守舊的“痕跡”
這種現象和問題在卷煙營銷人員當中還是普遍存在的，一些營銷人員固守現有的營銷模式與做法，過多依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢，行政化、指令式的營銷理念依然存在。特別是在如何與卷煙營銷服務對象之間建立良好營銷關系方面，思想認識還比較滯后，沒有真正與卷煙零售市場發(fā)展節(jié)奏和實際需要保持高度一致。
2、市場細分沒有形成體系，營銷服務規(guī)范運行停留在“理論”層面
就目前市場營銷服務現狀看，卷煙零售市場細分不系統、不科學、不合理，由此導致卷煙營銷人員所開展的卷煙營銷服務活動所遵循的機制或依據缺失或者弱化，使得基層卷煙經營企業(yè)營銷服務缺少層次化、體系化和實效化。
這種情況下，基層卷煙經營企業(yè)所開展的營銷服務既不能按照卷煙消費需求來進一步細化實化市場，也無法更好地適應當前激烈的市場競爭而形成多位一體的營銷服務布局，必然會使得企業(yè)開展的卷煙營銷服務質量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營銷服務向縱深方向有效推進。
3、服務對象被置于從屬位置，營銷服務關系存在“不對等”
個別卷煙經營企業(yè)所開展的營銷服務并沒有真正體現出平等的主體關系，客戶經理在提供營銷服務過程中依然存在發(fā)號行政指令式的做法，為完成任務做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現象。這就使得卷煙零售戶處于從屬被動的狀態(tài)，只能按照個別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經營需要的硬性任務，使其在卷煙貨源訂購、品牌上柜以及庫存等方面處于被動的局面。
4、內管監(jiān)督渠道閉塞，營銷服務信息反饋與溝通存在“梗阻”
如何有效評定營銷服務質量和效果，一個最根本的辦法就是通過強化管理與監(jiān)督來實現，這就要求基層卷煙經營企業(yè)在對營銷服務進行評估的過程中需要有一套健全完善的管理機制，構建起信息接收、上傳下達、研究解決和及時反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。
就目前的情況來看，基層卷煙營銷服務監(jiān)管機制還沒有真正建立起來，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務要求以及評價結果等有效信息不能通過更為順暢的、科學的渠道及時反饋到企業(yè)決策層面得到進一步處理。
這些情況直接導致整個卷煙營銷服務評價缺少有效的平臺與支撐，使得卷煙經營企業(yè)以及客戶經理與服務對象之間溝通聯系出現嚴重的滯后性，容易造成偏差，不能完全反映整個卷煙營銷服務質量和效果，不利于營銷服務整體水平的提升。
1、努力實現機制轉變，搭建營銷服務管理“框架”
基層煙草企業(yè)應當從細節(jié)入手，強化營銷服務機制與制度建設，對客戶經理的職能進一步明確，對其營銷服務行為加以規(guī)范；構建客戶經理與零售戶營銷服務關系評價機制，對客戶經理營銷服務質量進行動態(tài)評價與考核，認真聽取零售戶的意見與看法，特別是客戶經理在推進卷煙銷售、服務指導、品牌培育以及解決問題等方面工作開展情況進行評價，將零售戶評價作為評定其績效的一項重要依據。
只有這樣，才能使得客戶經理在制度約束的框架內為卷煙零售戶提供更為規(guī)范的、實效的營銷服務，才能得到廣大卷煙營銷服務對象的認可與支持。
2、努力實現績效動態(tài)分配，充分體現市場經濟競爭“要素”
應當說，完成績效情況是評定客戶經理工作業(yè)績優(yōu)劣的重要指標，基層卷煙經營企業(yè)通常以其卷煙銷量和箱值完成情況來兌現和分配績效，客戶經理最為關注的也是與自身利益休戚相關的績效實現情況。
基層卷煙經營企業(yè)不僅要將卷煙任務完成情況作為考核營銷服務效能的一項硬性指標，還應當將客戶經理績效完成情況與營銷服務質量評估效果相掛鉤，進一步增強客戶經理危機意識與責任意識，真正將為卷煙零售戶提供優(yōu)質高效的營銷服務提升到一個新的高度上來。
3、實現教育培訓新轉變，保持營銷服務群體“后勁”
基層卷煙經營企業(yè)提升客戶經理隊伍服務水平應當從強化教育與培訓做起，在進一步拓展從業(yè)人員格局與站位的同時，通過實施更加接地氣的教育培訓活動，使其掌握更多的、符合實際需要的新型營銷服務理念、服務技能，以此來破解由于自身理念不新與技能不強所導致的營銷服務質量提高受限等難點問題。
總之，對客戶經理隊伍開展的營銷服務教育培訓，必須具有較強的實效性與可行性，應當緊緊圍繞當前卷煙經營實際來進行。只有這樣，才能使得整個客戶經理隊伍的能力和水平得到全面增強，更加符合卷煙零售市場運行需要。
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